Большинство банков испытывают ряд проблем и теряют значительные ресурсы именно на стадии взаимоотношений с реальными и потенциальными клиентами. Для клиента на первый план выходит качество обслуживания, поэтому необходимо знать своего клиента, а также его потребности и способность удовлетворять их. Данная проблема проявляется в комплексе аспектов, в частности, в таких, как низкое качество оказания услуг клиентам, отсутствие информации у потенциальных и действительных клиентов об услугах банка. Иногда сотрудники банка при работе с клиентом не имеют четких установок на приоритетность работы именно с этим клиентом. Существует также проблема информированности сотрудников одного подразделения об услугах других служб. Как правило, отсутствуют единые стандарты предоставления услуг клиентам. Вследствие этого, одна и та же услуга, оказанная различными специалистами, может отличаться по времени, набору действий и документов.
Качество банковских услуг в условиях традиционного ведения бизнеса напрямую зависит от способностей отдельных сотрудников банков и является случайной величиной. Для перехода на следующий этап развития банковских услуг в нашей стране необходимо создать систему, в которой отлажен четкий производственный и управленческий контроль в соответствии с мировыми общепризнанными стандартами.
Клиенты способны оценить качество банковских услуг только после того, как они оказаны. Эти услуги могут быть определены как «продукт опыта» в отличие от «продукта поиска», качество которого иногда устанавливается до момента потребления. Низкий уровень обслуживания может повлиять на репутацию банка и уменьшить спрос на его услуги [8].
В 2004 году тенденция роста объема кредитных вложений сохранится, тем более что условия для этого созданы достаточно благоприятные. Однако не все так просто в кредитной сфере — некоторые старые проблемы ушли, зато появились новые.
Как ни странно, но выдаваемые в республике кредиты в большинстве своем не способствуют финансовому оздоровлению предприятий. Число убыточных предприятий практически не уменьшается, а их удельный вес остается слишком высоким и составляет более 40%.
Кроме того, о сложном финансовом положении предприятий свидетельствует и ряд других показателей, в частности, сумма долгов перед поставщиками и бюджетом. Так, по состоянию на начало 2004 года кредиторская задолженность составила 227,3 млрд. BYR, задолженность по уплате налогов по сравнению с 1января 2003 г. выросла на 31,2 млрд. BYR и достигла 249,9 млрд. BYR. Также для ряда предприятий проблемой являются и полученные кредиты, поскольку отсутствуют источники их погашения. Напрашивается вопрос об эффективности кредитования или, точнее, о том, кого и для чего кредитуют банки и есть ли необходимость вообще кредитовать убыточные предприятия, если кредит, полученный такими клиентами, не выполняет роль финансового рычага.
Несмотря на все это, практически все убыточные предприятия как кредитовались, так и кредитуются. Препятствий для этого почти не существует. В соответствии с ранее действующими Правилами размещения банками Республики Беларусь денежных средств в форма кредита, утвержденными постановлением Правления Национального банка Республики Беларусь от 24.052001 № 116, чтобы убыточному предприятию получить кредит, достаточно наличие мероприятий по выходу из кризиса. Однако новая Инструкция о порядке предоставления (размещения) банками денежных средств в форме кредита и их возврата, утвержденная постановлением Правления Национального банка Республики Беларусь от 30.12.2003 № 226 (далее - Постановление № 226), вообще не содержит каких-либо ограничений по кредитованию убыточных предприятий. Поэтому, скорее всего, банками опять будет применяться действующий механизм кредитования «под мероприятия». Цель разработчиков мероприятий в большинстве своем состоит лишь в том, чтобы убедить банк в их выполнимости. При целевом же кредитовании мероприятия являются чистой формальностью, простым оправдательным документом действий банка при принятии им решения о выдаче кредита[9].
Особой популярностью у любителей взять деньги и не вернуть пользуются кредиты, выдаваемые по постановлениям правительства, так как в этом случае ответственность самого кредитополучателя за невозврат кредита минимизирована. Причем механизм списания долгов настолько разнообразен, что некоторые руководители предприятий преднамеренно не принимают должные меры по погашению кредитов в срок. Более того, с: принятием Указа Президента Республики Беларусь от 16.02.2004 № 88 «О реструктуризации задолженности хозяйственных обществ по платежам в республиканский и местный бюджеты и по кредитам, выданным государственными банками» варианты списания проблемной задолженности расширены.
Согласно названному указу будет производиться реструктуризация задолженности по кредитам, выданным государственными банками. Смысл ее состоит в том, что хозяйственные общества на сумму подлежащей реструктуризации задолженности увеличивают свой уставный фонд и в счет задолженности передают акции банка.
